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论如何处理与业主委员会的关系

论如何处理与业主委员会的关系
  一、业主委员会与物业管理企业认识上存在矛盾
  我国的物业管理行业属新兴行业,许多业主对物业管理企业也不是很了解,一些业主甚至无法接受花钱买服务的消费理念,再加上部分物业管理企业的乱收费现象和部分企业对开发商所遗留的问题不能妥善解决导致了业主对物业管理企业不信任和排斥。一些本不属于物业管理企业的责任,业主强行嫁转到大家身上,而物业管理企业则认为个别用户的不满是因为业主的年龄、学历、想法的不同所导致的众口难调;物业管理企业认为开发商遗留的问题和物业管理企业无关,而业主委员会则认为,开发和物业管理属于连带关系,所以,稍有不满就拒绝交纳物业管理费。
  诚然,业委会代表业主的利益维权无可厚非,物业管理企业要经营运转、降低成本、提高效益也是合情合理的。那么矛盾就永远继续下去吗?笔者认为需要双方良好的沟通和采取有效的措施是解决矛盾。
  二、物业管理企业可采取的措施
  (一)守法经营、诚信服务,也要敢于维权。
  作为物业管理企业,做好服务工作是第一位的,物业管理企业应同广大业主坦诚相待,维护业主的各项合法权益,做好业主维权的代言人。
  1、物业管理企业将发展商在施工设计阶段的遗留问题进行专业分析汇总,并公布,使广大业主明白物业管理诸多先天不足的真实原因以及认识到发展商为销售房屋对物业管理服务所做出的“假、大、空”等无效承诺,让广大业主明白谁才是怨气的源头,而不是一味地转嫁到物业管理企业身上。比如高档住宅公寓楼宇在物业管理企业接管后陆续发现的电梯以旧代新,发电机组功率过小,天顶等公共区域面积被出售等现象都属开发商的责任,但业主大多将这些责任归于物业管理企业。
  2、诚信经营。如何良性运营、优质服务,对物业管理企业来说,必须准确界定服务范围和服务内容,收取相应报酬。一方面要明确物业管理的法律义务范围,另一方面要注意规避风险。不能过度强调一体化管理、全方位服务,而使物业管理企业大包大揽;不切实际地做出诸如社区不发生机动车丢失、人身安全事故、重大刑事案件等承诺。物业管理企业同业委会之间签约时应该应量力而签约,否则只会“费力不讨好”,背离经营获利的初衷,破坏诚信服务的美名。
  3、做业主的维权顾问。对各类侵害业主权利的行为给予专业的分析和对策,使广大业主能够明白事由原委,进而运用法律手段讨回公道。就发展商的诸多不到位或侵权行为,物业管理企业要作为业主的见证人和协调人,出面召集发展商和业主见面展开建设性的对话,逐步解决实际问题,充分体现物业管理企业与广大业主是心连心的。
  (二)全程引导业主委员会规范运作。
  业主委员会是代表全体业主的合法权益,遵照业主大会的决议、决定和业主委员会章程,对所属物业管理区域实施自治管理的组织。其在物业管理诸方关系中,具有“双刃剑”的作用。一方面它可促进专业物业管理服务的提供,促进广大业主遵守业主公约、物业管理法律法规和小区重大维修工程的实施等;另一方面,因其自身运作管理不规范,亦可严重影响小区物业管理工作的开展或严重侵害业主合法权益。因此,物业管理企业要从其组织诞生时起,就必须全程关注、全程辅导,配合房地产行政主管部门将一批热心本物业管理区域的公益事业,责任心强、道德品质高、模范遵守物业管理规章制度的业主选进业主委员会,并加强日常沟通和交流,达到教育并督促全体业主及使用人遵守物业管理法律政策,服从物业管理单位的正当管理,按时交纳物业管理费、水电费等有关费用,督促对危害公共安全或影响房屋外观现象及时维修整治的目的。
  (三)以诚心赢得业委会的信任和理解。
  随着我国住房制度的改革,房屋私有化进程进一步加快,这个速度无论是国家、政府、物业管理企业,包括业主本身都需要有一个适应过程,而由于我国的物业管理行业起步较晚,人们的思想一时还不太适应,业主拥有哪些权力义务,物业管理企业拥有哪些权力义务,一时很难界定清楚,需要双方的沟通和理解。
  1、从维护业主切身利益入手,争取信任。
  1998年我企业所管理的一栋涉外公寓在北京率先成立了业主委员会,考虑到开发商尚有多套房屋未出售,我企业建议业委会主任一职暂由大产权人担任,但遭到了全体业主的一致反对,因为他们认为开发商担任主任是不能解决业主提出的问题,所以,以拒交物业费表示抗议,并多次到市、区办反映情况,并借助舆论加以宣传,甚至要上街游行。面对业主们的情绪,起初大家也是抵触,认为是个别人闹事,但是随着物业管理企业与业主的不断沟通,当时,涉外公寓的水电费都是按照公寓标准收取的,经过和相关部门的协调,我企业为业主争取到按普通居民的标准收取水电费,这一举动让业主看到物业管理企业的是为业主办事实的。终于,大家能够沉着地坐下来,就业委会主任一职进行协商。
  2、从理解业主入手,赢得信任。
  由于业主委员会是代表大多数业主的利益,所以业主委员会做出的决定,也应该得到广大业主的认可,特别是遇到重大工程时,应征求业主们的意见。例如在外墙进行粉刷时,其方案要经过业委会的审查,甚至施工队伍也是由业主们推荐的,也因为这样很多人认为这些事业委会都能干,那还要物业管理企业干什么?为了缓解这种矛盾,统一思想,大家从自身找原因,发现业主们之所以参与这么多,一方面是维护自己的利益,另一方面是对大家企业仍有戒心、不信任。而大家能做的就是用实际行动让业主们放心的把物业交给大家管理,虽然业主们既不懂工程,又不懂财务,但是大家还是尽力向他们说明,并及时指出施工中存在的问题,向业委会提出合理化建议,最终赢得了业主们的信任与理解。双方的关系得到了改善,理解多了、配合多了、满意度也高了。
  总之,只有妥善处理好物业管理企业与业主委员会的关系,物业管理工作才能有效地开展,业主、物业管理企业的利益也就有了切实的保障。因此,作为物业管理企业,要把同业主委员会的沟通作为一项重要工作来对待,真正从业主的角度出发去解决实际问题,这样才能促进物业服务工作的顺利开展。

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